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La CONDUSEF registra un aumento de quejas en línea

Actualizado: may 13


La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) brinda asesoría y recibe quejas a través de su Centro de Atención Telefónica y página de Internet.


Imagen: Freepik.es.

A finales de marzo, como resultado de las medidas adoptadas en materia de salud, la CONDUSEF suspendió la atención personalizada que brindaban las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), pero mantuvo la atención al público a través de medios ya existentes y de nuevas vías de comunicación remota como: Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (CCAMER), Portal de Queja en Línea y Chat en Línea.


El CCAMER atendió 68,701 asuntos del 17 de marzo al 7 de mayo, de los cuales 56,346 fueron a través de llamadas y 9,299 a través de correos electrónicos. Esta vía se ha incrementado de forma importante, ya que de representar menos del 2% durante marzo, en mayo alcanzó el 23% del total de los asuntos, mientras que las llamadas atendidas redujeron su participación relativa.

Crecen denuncias remotas. Imagen: CONDUSEF.

En la misma fecha arriba mencionada l Portal de Queja en Línea, que opera todos los días, las 24 horas, se han atendido 7,671 asuntos relacionados con operaciones con tarjeta de crédito y débito de instituciones bancarias, de los cuales 4,735 se presentaron en el mes de abril, y durante los primeros 7 días de mayo ya se tienen registrados 1,167 asuntos; lo anterior significa que el promedio diario de atención por este medio en lo que va de mayo es de 210 asuntos diarios (sin considerar sábados y domingos), mientras que en abril este promedio fue de 195.


Es importante mencionar que el 52% de estas quejas corresponden a consumos o cargos no reconocidos en tarjeta de crédito y débito.


El Chat en Línea, que se puso en operación a principios del mes de abril, como un esquema de atención remota alterno a los ya establecidos ha atendido 4,798 chats, lo que significó un promedio diario de 282 asuntos en abril, mientras que en los primeros días de mayo el promedio diario ascendió a 410 asuntos, lo que significa un incremento de más del 40% en la recepción de estos asuntos.

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